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江西省景德镇市人民政府


景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）


　　

各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：

　　《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》已经2012年8月27日市政府第8次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。



　　二〇一二年八月三十一日



第一章 总 则

　　第一条 为切实保护金融消费者合法权益，不断优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品或者接受金融服务的自然人。

　　本办法所称金融机构，是指在景德镇市辖内依法设立的、从事金融业务的商业银行、保险机构、证券机构以及从事金融业务的其他机构。

　　第三条 金融消费者权益保护工作实行属地管辖、分级负责、便民高效、风险可控的原则。

　　第四条 市政府设立的景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（以下简称领导小组），全面领导、组织协调金融消费者权益保护工作，决定金融消费者权益保护工作中的重大事项，研究解决疑难问题。

　　领导小组下设的景德镇市金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），负责受理金融消费者申诉、指导金融消费者依法保护合法权益、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。权益保护中心设在人行景市中心支行，办公地点在人行景市中心支行办公室，负责景德镇市区金融消费者权益保护工作，协调各县（市）权益保护工作开展。

　　各县（市）应成立相应的金融消费者权益保护工作领导小组并设立权益保护分中心，分中心设在人民银行各县（市）支行，负责各县（市）的金融消费者权益保护工作。

　　第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章 金融消费者的权利

　　第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

　　金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等相关信息。

　　金融消费者有权要求金融机构就出售金融产品或者提供金融服务的合同文本和条款进行解释说明。

　　第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

　　第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

　　第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

　　金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

　　第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对景德镇市金融消费者权益保护工作提出批评、建议。

第三章 金融机构的义务

　　第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国广告法》等相关法律规定。

　　金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

　　第十二条 金融机构提供的金融产品或者金融服务，必须以明确的格式、内容、语言向金融消费者披露，必须对产品服务和风险进行充分的信息披露和风险揭示，使得金融消费者可以充分了解金融产品或者金融服务的内容和效果，对金融机构提供的金融产品或者金融服务做出正确的评价，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

　　对金融消费者提出的有关金融产品或者金融服务的询问，金融机构应当作真实、明确的答复。

　　第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，必须及时告知申请人，并向其说明理由。

　　第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

　　第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

　　第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

　　第十七条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。

　　金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。

第四章 对金融消费者权益的保护

　　第十八条 权益保护中心（分中心）受理下列金融消费者申诉事项：

　　（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

　　（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

　　（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

　　（四）与金融消费者信用记录相关的争议；

　　（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

　　（六）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；

　　（七）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；

　　（八）金融消费者与金融机构之间的其他争议。

　　第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

　　（一）与金融机构协商解决；

　　（二）向金融机构的上级机构投诉；

　　（三）向权益保护中心（分中心）申诉；

　　（四）请求消费者协会调解；

　　（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　（六）向人民法院提起诉讼。

　　第二十条 金融消费者向权益保护中心（分中心）申诉，应当符合下列条件：

　　（一）申诉人是本办法第二条规定的金融消费者；

　　（二）有明确的被申诉金融机构；

　　（三）有具体的申诉请求和事实、理由；

　　（四）属于本办法第十八条规定的申诉范围；

　　（五）属于权益保护中心（分中心）管辖。

　　第二十一条 金融消费者可以通过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出申诉。权益保护中心（分中心）设置申诉登记表。登记表由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申诉的，由权益保护中心（分中心）的工作人员通过电话询问如实填写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下列内容：

　　（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

　　（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

　　（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

　　（四）申诉请求；

　　（五）经办人员、登记时间。

　　第二十二条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本办法第二十条的申诉，应当受理，属于下列情形的，不予受理：

　　（一）没有明确的申诉对象的；

　　（二）申诉内容、文字材料不齐全的或者电话申诉后，申诉人2个工作日内未补正或者补交文字材料的；

　　（三）申诉时不填写真实姓名和联系方式的；

　　（四）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；

　　（五）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

　　（六）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；

　　（七）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。

　　对不属权益保护中心（分中心）管辖的申诉，告知申诉人向有管辖权的机构提出申诉。

　　依前款规定受理、或者不予受理的，权益保护中心（分中心）出具加盖印章并注明日期的书面通知。

　　第二十三条 权益保护中心（分中心）受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送、移送等方式办理。

　　通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关单位办理，并填制申诉转（移）送通知书。

　　第二十四条 受转送、移送单位按照要求对权益保护中心（分中心）转送、移送的申诉事项进行处理后，应在5个工作日内向申诉人告知办理结果，同时向权益保护中心（分中心）反馈办理情况。

　　第二十五条 对下列金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，根据业务范围分送人民银行相关部门处理后，向申诉人回复：

　　（一）关于人民币真伪的鉴定；

　　（二）关于征信有关信息的核实；

　　（三）关于办理个人结售汇业务相关权益；

　　（四）关于存贷款利率的核查；

　　（五）关于国库业务的核查；

　　（六）人民银行管理的其他业务。

　　第二十六条 对于第二十五条规定以外的与金融机构有关的金融消费者申诉事项，权益保护中心（分中心）受理并登记后，可以转送金融机构“投诉点”，也可转送金融监管机构和消费者协会协商办理。

　　第二十七条 权益保护中心（分中心）受理申诉后，可以采取以下措施向金融机构了解申诉争议情况：

　　（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

　　（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

　　（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

　　（四）向申诉人进行调查。

　　被申诉金融机构应当主动配合金融消费者权益保护中心（分中心）开展调查。

　　第二十八条 权益保护中心（分中心）向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的，被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况，询问人应制作询问笔录。

　　向被申诉的金融机构进行书面询问的，权益保护中心（分中心）应当制作申诉查询函，并随函附上金融消费者申诉登记表，被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料，并于3个工作日内函复权益保护中心（分中心）。

　　对被申诉的金融机构进行实地调查时，调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单，询问金融机构有关人员，要求其说明情况，应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中，应当填写申诉调查表。

　　第二十九条 调查人员可以对可能被转移、隐藏、篡改或者毁损的文件、资料予以先行登记保存。调查人员先行登记保存文件、资料时，应当会同在场的金融机构工作人员查点清楚，当场开列《调查证据登记保存通知书》。

　　第三十条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经权益保护中心（分中心）负责人批准，可延期10日办理。

　　第三十一条 对申诉处理结果的回复，权益保护中心（分中心）可以采取以下方式：

　　（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；

　　（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；

　　（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式回复。

　　权益保护中心（分中心）根据申诉案件处理情况及回复方式，制作申诉办结单，经申诉人、被申诉金融机构签字和盖章确认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。

　　第三十二条 金融机构接到权益保护中心（分中心）转送的申诉事项后，应当进行登记，及时安排人员对申诉事项进行调查，必要时约见当事人，合理进行协商调处。

　　第三十三条 权益保护中心（分中心）对金融消费者申诉事项进行协商调处后，应当对申诉者进行跟踪回访，确保调处落实到位。

　　第三十四条 对调处、调解结果不满意或者有关纠纷无法调处的，不影响金融消费者依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼的权利。

　　第三十五条 权益保护中心开设申诉电话0798-8570262，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受金融消费者的电话申诉。各权益保护分中心结合本县（市）实际，相应设立申诉电话，并向社会公布，接受金融消费者申诉。

　　第三十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，依据具体情形，由相关金融监管部门采取下列处理措施：

　　（一）约见该金融机构的高级管理人员，并制作约见谈话记录；

　　（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

　　（三）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

　　（四）依法进行检查监督；

　　（五）依法实施行政处罚；

　　（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　第三十七条 金融消费者权益保护工作应当完善外部监督机制。通过由权益保护中心（分中心）牵头适时开展金融消费侵权行为集中整治活动，披露损害金融消费者权益的不当行为和典型案例，扩大金融消费者权益保护的社会影响面。

　　第三十八条 权益保护中心（分中心）应当高度重视媒体舆情监测工作，及时掌握社会各界对金融消费者权益保护工作的反应、评价和态度，对有关负面信息快速反应，妥善处理；应当建立金融消费者权益保护突发事件报告和应急处理制度，确保金融体系正常运行；应当协调领导小组各成员单位开展宣传教育活动，提高金融消费者的风险防范和维权意识；应当加强向地方政府的汇报，密切与领导小组各成员单位的沟通联系，争取工作主动。

　　第三十九条 领导小组各成员单位之间应当建立联席会议制度等沟通协调机制，定期交换金融消费者权益保护相关信息，披露损害金融消费者权益的行为和案例，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。

第五章 金融消费者权益保护工作的评价

　　第四十条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，权益保护中心（分中心）应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期向社会公布，并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。

　　第四十一条 评价各项指标的取得和计算：

　　（一）金融机构被申诉数量由权益保护中心（分中心）依据申诉受理登记簿据实统计；

　　（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

　　（三）满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得；

　　（四）其他指标由人民银行通过现场检查取得。

第六章 附 则

　　第四十二条 辖内各县（市）可依照本办法制定具体的实施方案。

　　第四十三条 本办法实施中的具体问题由景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组负责解释。

　　第四十四条 本办法自公布之日起施行。



江苏省常州市人民政府


常州市人民政府文件

常政发［2001］84号

关于颁发《常州市国有企业监事会暂行规定》的通知

各市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：

现将《常州市国有企业监事会暂行规定》颁发给你们，望认真贯彻执行。

二00一年五月三十一日


常州市国有企业监事会暂行规定


第一章 总 则

第一条 为了健全我市国有企业监督机制，加强对国有企业的监督，根据国务院《国有企业监事会暂行条例》等有关规定，结合我市具体情况，制定本规定。

第二条 我市国有企业监事会（以下简称监事会），是市政府以国有资产所有者的身份，向国有企业委派的监督机构，代表市政府对企业的国有资产保值增值状况实施监督。

本规定所指国有企业（以下简称企业）是经市政府授权的国有资产经营公司和企业集团。

常州市国有企业监事会工作办公室（以下简称市监事会工作办公室）负责监事会的日常管理工作。

第三条 派出监事会的企业名单，由市监事会工作办公室提出建议，报市政府决定。

第四条 监事会以财务监督为核心，根据有关法律、行政法规和财政部门有关规定；对企业的财务活动及企业负责人的经营管理行为进行监督，确保国有资产及其权益不受侵犯。

监事会与企业是监督与被监督的关系，监事会不参与、不干预企业的经营决策和经营管理活动。

第二章 监事会的职责

第五条 监事会履行下列职责：

（一）检查企业贯彻执行有关法律、行政法规和规章制度的情况；

（二）检查企业财务；查阅企业提供贷款保证、债务担保、资产抵押；国有资产产权的转让或出租、出包，从事对外投资，核销坏帐损失，处置不良资产，向境外提供资金和重大关联方交易，重大融资方案的拟定和重要经济合同的签订等财务会计资料及与企业经营管理活动有关的其它资料，验证企业财务会计报告的真实性、合法性；

（三）检查企业的经营效益、利润分配、国有资产保值增值、资产运行等情况；

（四）检查企业负责人的经营行为，并对其经营管理业绩进行评价，提出奖惩、任免建议。

第六条 监事会开展监督检查，可以采取下列方式：

（一）听取企业负责人有关财务、资产状况和经营管理情况的汇报，在企业召开与监督检查事项有关的会议；

（二）查阅企业的财务会计报告、会计凭证、会计账簿等财务会计资料以及与经营管理活动有关的其他资料；

（三）核查企业的财务、资产状况，向职工了解情况、听取意见，必要时要求企业负责人作出说明；

（四）向财政、工商、税务、审计、海关等有关部门和银行调查了解企业的财务状况和经营管理情况。

第七条 建立监事会年度工作报告制度。监事会应在每年终了向市政府递交工作报告，主要报告企业国有资产保值增值情况及企业经营管理状况等。

监事会在监督检查中发现企业经营行为有可能危及国有资产安全，造成国有资产流失或者侵害国有资产所有者权益以及监事会认为应当立即报告的其它紧急情况，应当及时向市监事会工作办公室提出专项报告，也可以直接向市人民政府报告。

第八条 监事会根据对企业实施监督检查的需要，必要时，经市监事会工作办公室同意，可以聘请注册会计师对企业进行审计。

监事会根据对企业进行监督检查的情况，可以建议市政府责成审计机关依法对企业进行审计。

第三章 监事会成员及其职责

第九条 监事会由主席一人、监事若干人组成，并有企业职工代表参加。监事会的成员不得少于3人。

第十条 监事会主席为专职，由市人民政府任命。

监事分为专职监事和兼职监事，专职监事由市监事会工作办公室任命，兼职监事由市监事会工作办公室从有关部门和单位选任。

监事会中的企业职工代表为兼职监事，由企业职工代表大会民主选举产生；报市监事会工作办公室批准。企业负责人及财会部门负责人不得兼任本企业监事。

第十一条 监事会成员每届任期3年，其中监事会主席、专职监事不得在同一企业连任。

监事会主席和专职监事可以担任1至2家企业监事会的相应职务。

第十二条 监事会主席、专职监事实行回避制度，不得在其曾经管辖的行业、曾经工作过的企业或者其近亲属担任高级管理职务的企业的监事会中任职。

第十三条 监事会主席应当具有较高的政策水平，坚持原则，廉洁自律，熟悉经济工作和财务管理工作。

监事会主席履行下列职责：

（一）召集、主持监事会会议；

（二）组织制订监事会的工作计划、工作制度，负责监事会的日常工作；

（三）审定、签署监事会的报告和其它重要文件；

（四）应当由监事会主席履行的其它职责。

第十四条 监事应具备下列条件：

（一）熟悉并能够贯彻执行国家有关法律、行政法规和规章制度；

（二）具有财经管理类中级以上专业技术任职资格，比较熟悉企业经营管理工作；

（三）坚持原则，廉洁自律，忠于职守；

（四）具有较强的综合分析、判断和文字撰写能力，并具备独立工作能力。

第四章 监事会成员的权利与义务

第十五条 监事会成员具有以下权利：

（一）监事受监事会的委托对企业行使监督权时，有权检查和取得有关材料，企业应当按照监事会规定的期限和要求报送，及时报告重大经营管理活动情况，并提供有关资料，不得拒绝、隐匿、伪报；

（二）监事会主席根据监督检查的需要，可以列席或者委派监事会其他成员列席有关会议，必要时可以要求有关人员作出说明。

第十六条 监事会成员承担下列义务：

（一）严格遵守国家的法律、行政法规，执行国家政策和有关规定；

（二）认真履行工作职责，按时参加监事会议，执行监事会的决议，监事可以直接向市监事会工作办公室书面反映意见；

（三）不得泄漏企业的商业秘密，必须对检查报告内容保密。

第十七条 监事会开展监督检查工作所需费用由市财政拨付，由市监事会工作办公室统一列支。

第五章 监事会的议事规则

第十八条 监事会应定期召开工作会议。应企业厂长、经理、董事长请求，监事会可以举行临时会议。召开监事会会议，须在会议召开10日前以书面通知全体监事，通知应该说明会议事由，监事会会议记录由监事会主席指定专人保管，监事会决议实行记名表决，经全体到会监事半数以上同意生效，监事应在决议上签名。

监事对监事会决议有原则性不同意见的，应当在工作报告中说明。

第十九条 监事会会议主要议题：

（一）听取企业厂长、经理、董事长关于企业资产经营状况和经营成果的报告；

（二）听取企业总会计师关于企业资产经营状况和经营成果的报告；

（三）审查企业的财务会计报告和资料，评价企业经营效益和企业资产保值增值状况；

（四）研究通过监事会工作报告；

（五）其它需要讨论决定的事项。

第六章 考核与奖惩

第二十条 市监事会工作办公室应建立监事会工作档案制度，对其委派的企业监事会及监事定期进行工作考核。

第二十一条 监事会成员（企业职工代表除外）不得接受企业的任何报酬、福利待遇，不得在企业报销任何费用，不得参加由企业安排、组织或者支付费用的旅游等活动（因企业邀请，需外出参加调研考察等活动的，须报市监事会工作办公室批准）。监事不得在企业中为自己、亲友或者其他人谋取私利。

第二十二条 监事会成员认真履行职责，在监督检查中成绩突出，为维护国家利益做出重要贡献的，给予表彰和物质奖励。

第二十三条 监事会成员有下列行为之一的，依法给予行政处分或者纪律处分，直至撤销监事职务；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对企业的重大违法违纪问题隐匿不报或者严重失职的；

（二）与企业串通编造虚假检查报告的；

（三）有违反本规定第十六条（三）项和第二十一条所列行为的。

第二十四条 企业有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接负责人员，依法给予纪律处分，直至撤销职务；构成犯罪的，依法追究刑事责任；

（一）拒绝、阻碍监事会依法履行职责的；

（二）拒绝、无故拖延向监事会提供财务状况和经营管理情况等有关资料的；

（三）隐匿、篡改、伪报重要情况和有关资料的；

（四）有阻碍监事会监督检查的其他行为的。

第二十五条 企业发现监事会成员有违反本暂行规定第十六条（三）项和第二十一条所列行为时，有权向市监事会工作办公室报告，也可以直接向市政府报告。

第七章 附 则

第二十六条 各所辖市对其所属国有企业委派监事会，市政府授权的国有资产经营公司、企业集团对所属的全资子公司委派监事会，可参照本规定执行。

第二十七条 本规定自发布之日起施行。



常州市人民政府
2001年5月31日