关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
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关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
山西省晋中市人民政府办公厅
关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
市政办发〔2008〕45号
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直各有关单位：
现将《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。
晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年五月十三日
晋中市12345便民服务热线工作
考 核 办 法
为推进我市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量,确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。
一、考核对象
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直有关部门，市网通公司。
二、考核方式
考核分为月度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。
三、考核内容和评分标准（100分）
（一）对联动单位的考核
1、组织机构及制度建设情况（10分）
设置有工作机构（2分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（2分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（2分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（2分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（2分）。
2、信息的收集报送情况（15分）
有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（3分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（3分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（3分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（3分）；随时报送本部门的重大信息（3分）。
3、专线电话转接情况（15分）
单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（3分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣1分；节假日值班人员保证开通移动电话（3分），出现不能接通而贻误工作的，每有一次扣1分；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣1分；专线电话与移动电话的使用情况均有咨询服务台帐，记录及时，台帐规范没有遗漏（3分）， 每有一项不达要求的扣1分。
4、交办转办事项处理情况（50分）
（1）电子派单的办理（20分）
接到电子派单后，严格按照工作程序办理反馈，得20分。半个工作日之内未阅单的扣2分（每有一次扣1分，下同）；咨询类问题未在三个工作日内直接答复来电人并将结果回复热线办的扣2分；其它类问题未在七个工作日之内及时与来电人核实办理，并将结果回复热线办的扣3分；未有回单反馈、经核实未与当事人直接联系回复和处理的扣3分；回单内容不详实，没有处理流程和具体承办人的扣2分；经核实属于受理范围，能办结而没有及时办结的扣2分；暂不能办结，未制定计划和作出安排的扣2分；不属于受理范围的，未做出详细解释说明的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（2）书面交办件的办理（10分）
接到书面交办件后，严格按照工作程序办理并反馈，得10分。承办单位在接到书面交办单七个工作日或要求工作日内，未积极与当事人核实处理反映问题，并将处理结果书面报告市热线办的扣2分（每有一次扣1分，下同）；情况紧急的，未随时汇报情况的扣2分；情况复杂、在规定期限内不能办结，未及时报告情况、说明原因的扣2分；属联办件，属主办单位未积极办理并反馈，属协调单位被反映未积极配合的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（3）催办件的办理（10分）
没有催办件的得10分。派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，每有一件扣3分；催办后仍不能回单的二次催办，每有一件扣3分；二次催办仍无相应处理的媒体通报并报有关领导，每有一件扣4分。
（4）重办件的办理（10分）
没有重办件的得10分。回单后市民对处理结果不满意的要求重办，每有一件扣5分；重办仍不满意的媒体通报并报有关领导，每有一件扣5分。
5、服务质量与回访测评（10分）
市热线办依据信息的更新率、派单的回复率、事项的及时办结率、办结率和服务对象的满意率等指标进行综合考评。被考核单位以上指标均达平均值（包括平均值）以上的得10分，每有一项低于平均值的扣分，1个百分点扣1分。
（二）对网通的考核
1、热线运行（10分）
接通率达100%（3分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时转接留单（2分）。
2、信息库的建立与管理（10分）
有专人负责信息库的建立与管理（4分）；信息库生活类信息资料齐全（3分）；对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统（3分）。
3、转接留单（10分）
按时留单，每天两次，分别为上午9：00以前和下午4：00以前（节假日照常）（4）分；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确(3分)；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理（12分）
热线电话有电子和语音记录，转接留单及反馈留单电子记录管理无差错（3分）；可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息（3分）；反馈留单与转接留单相互对应，可随时提供回单情况和回单率（3分）；按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析（3分）。
5、电话回访工作（10分）
根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分)；回访有电子和语音记录（3分）;回访结果及时反馈市热线办（3分）。
6、人员机构及制度建设（10分）
组织领导机构健全并报市热线办备案（4分）；每月话务员的值班情况报市热线办备案（3分）；建立完善的内部工作制度，有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等（3分）。
7、固定专线电话的管理（8分）
当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办（2分）；发现固定电话运行不畅或接到维修通知，三个工作日之内保证畅通（4分）；12345热线电话收费合理（2分）。
8、软件的更新（10分）
做好日常管理和维护工作，确保热线系统的正常运行（5分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新（5分）。
9、对话务员的考评工作（10分）
制定切实可行的话务员工作考核办法（3分）；话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3分）；话务员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查，检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作（10分）
积极按时完成市热线办交办的其它相关工作，每有一次未完成的扣3分，扣完为止。
加分扣分：
1、收到群众表扬的来信和来电并经查实的，每件加2分，成绩特别突出的加5分；弄虚作假的扣10分。
2、单位便民服务工作有创新、效果明显，受到媒体或上级书面表扬的，每件加3分；有投诉举报不积极办理的，市行政效能查处有违反各项工作规定的，每件扣3分。
3、宣传媒体上有宣传便民服务热线工作的作品，市级每件加3分，省级每件加5分，国家级每件加10分。媒体或上级通报批评的，相应扣分。
4、承办单位收到派单和交办件总数，5（包括5个）个以下不加分，6-10个加1分，11-15加2分，16-20加3分，21-25加4分，26-30加5分，31-50加6分，51以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。
四、得分情况
考核的得分有四个档次：101分以上为优秀；96-100分为良好；86-95分为及格；85分以下为不及格。
五、评比奖惩
1、评选方法：市政府每年在全市范围内进行评选。各县（市、区）人民政府、开发区管委会在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位；市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案，评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名（人数另定），评选结果上报市热线办。
2、奖惩：被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的，由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布；本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定；评选结果后三名的，在相关媒体上予以通报批评。网通的考评每有一次月度考评不合格的，进行整改；连续两次以上不合格的通报批评，并相应处罚。
六、 本考核办法从发布之日起执行。
大同市城市节约用水管理条例（2003年修正）
山西省大同市人大常委会
大同市城市节约用水管理条例
(1996年10月17日大同市第十届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过
1996年12月3日山西省第八届人民代表大会常务委员会第二十五次会议批准
根据2003年4月25日大同市第十一届人民代表大会常务委员会第三十五次会议
《关于修改〈大同市城市节约用水管理条例〉的决定》修正
2003年5月22日山西省第十届人民代表大会常务委员会第四次会议批准)
大同市人民代表大会常务委员会公告
大同市第十一届人民代表大会常务委员会第三十五次会议于2003年4月25日审议通过的《大同市人民代表大会常务委员会关于修改〈大同市城市节约用水管理条例〉的决定》，已经山西省第十届人民代表大会常务委员会第四次会议于2003年5月22日批准，现予公布，自公布之日起施行。
大同市人民代表大会常务委员会
2003年6月18日
第一章 总 则
第一条 为加强城市节约用水管理工作，保护和合理利用水资源，促进国民经济和社会发展，根据国家有关法律和法规的规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条 在本市城市规划区内使用公共设施供水及自建设施供水的单位和个人，必须遵守本条例。
第三条 本市实行计划用水，厉行节约用水，并优先保障城市居民生活用水，统筹兼顾工业和其他用水。
第四条 各级人民政府应当加强对城市节约用水工作的领导，把城市节约用水纳入国民经济和社会发展计划。
第五条 各级人民政府和用水单位，应当开展节水周活动，认真做好城市节约用水的宣传教育工作，提高公民节约用水意识。
第六条 各级人民政府鼓励和支持对城市节约用水技术、设施、设备、器具的研究、开发和推广使用，提高城市节约用水的科学技术水平。
城市用水大力推行采用节水先进技术、工艺和设备，逐步淘汰落后的、耗水量高的工艺、产品和设备，城市规划区内严格限制高耗水项目的建设。
城市规划区范围内的地下水超采区，严禁新建、改建、扩建取用地下水的建设项目，不得增加地下水取水量，严禁开凿新水井，逐渐取消自建设施供水。
第七条 市城市节约用水行政主管部门主管本市城市节约用水工作，业务上受市水行政主管部门指导。其主要职责是：
(一)贯彻执行有关城市节约用水的法律、法规、规章；
(二)编制并组织实施城市节约用水规划，编制各类用水定额草案；
(三)审批、制定、下达用水单位的节约用水计划并考核节约用水计划执行情况；
(四)监督、检查、指导城市节约用水工作；
(五)开展城市节约用水的宣传教育和调查研究工作；
(六)推广先进的节约用水技术和经验；
(七)负责对本市新建、扩建和改建工程中配套建设的节约用水设施的竣工验收；
(八)负责管理城市节约用水项目发展基金。
市节约用水管理机构可以受市城市节约用水行政主管部门的委托，具体负责本市城市节约用水的管理工作。
市人民政府其他有关行业行政主管部门应当按照各自职责分工，协同城市节约用水行政主管部门做好城市节约用水管理工作。
第八条 任何单位和个人对违反本条例的行为，均可以检举和控告。
第九条 在城市节约用水工作中做出显著成绩的单位和个人，由市人民政府给予表彰和奖励。
第二章 计划用水
第十条 市城市节约用水行政主管部门根据市水行政主管部门和发展计划主管部门制定的水资源统筹规划和年度用水计划，制定本城市节约用水发展规划和节约用水年度计划，报市人民政府批准后实行。
第十一条 市城市节约用水行政主管部门应当依据省政府公布的行业综合用水定额，结合本市实际，加强对行业综合用水定额和单项用水定额的管理。
第十二条 市城市节约用水行政主管部门根据城市年度用水计划，结合行业综合用水定额，下达用水单位节约用水的年、季、月度的用水计划，并定期考核。
第十三条 用水单位应当向市城市节约用水行政主管部门申请办理用水计划。未取得用水计划或超出用水计划的，应当缴纳超计划用水累进加价水费。超计划用水，市城市节约用水行政主管部门依照下列规定征收超计划用水累进加价水费：
(一)不足百分之十的，按水价的二倍收费；
(二)不足百分之二十的，按水价的四倍收费；
(三)不足百分之三十的，按水价的六倍收费；
(四)不足百分之四十的，按水价的八倍收费；
(五)超过百分之四十的，按水价的十倍收费。
超计划用水累进加价水费的水价标准，根据用水性质按城市供水水价计算。
逾期不缴纳累进加价水费的，市城市节约用水行政主管部门按日加收千分之五的滞纳金。
长期超计划用水的单位应当采取有效措施，降低取用水量。
第十四条 用水单位调整用水计划，由市城市节约用水行政主管部门在当年取水计划总量范围内审核批准。单位自建供水设施的，应当严格实行用水计划管理，用水计划量不得超过取水许可量。
第十五条 因基本建设等需要临时增加用水的，应当向市城市节约用水行政主管部门申请临时用水计划指标，经批准后方可用水，并计量考核。
第十六条 用水单位需要增加用水量和新建单位用水的，应当提前30日向市城市节约用水行政主管部门申请用水计划指标。
未取得用水计划的用水户或者建设项目，供水部门不得擅自为其供水；已用水的，其用水量按超计划用水征收累进加价水费。
第十七条 用水单位和个人未经市城市节约用水行政主管部门审核批准不得擅自增加、转让用水计划指标和改变用水计划规定的用水性质。
第十八条 日用水量在十立方米以上和经市城市节约用水行政主管部门确定为进行水平衡测试的用水户，应当进行水平衡测试，并定期进行复测。
前款规定的单位在产品结构或者工艺发生变化时，应当在六个月内进行水平衡复测。
第三章 节约用水
第十九条 有关行业行政主管部门和用水单位应当制定本行业和本单位的节约用水发展规划和节约用水年度计划，经市城市节约用水行政主管部门审定后组织实施。
第二十条 用水单位应当加强本单位的节约用水管理工作，确定专门机构或者人员具体负责本单位的节约用水工作。
第二十一条 用水单位应当按照规定使用、维护、更新改造节约用水设施，保证节约用水设施的正常运行。未经市城市节约用水行政主管部门批准，不得擅自停止使用或者拆除节约用水设施。经营餐饮、洗浴、游泳、水上娱乐、洗车等业务的用水户，必须安装节约用水设施。
各工业用水企业应当把节约用水技术改造纳入企业技术改造计划中，每年从企业更新改造资金中划出一定比例用于节约用水技术改造。
第二十二条 用水单位和个人应当安装使用质量合格的节水型用水设备和器具。
禁止使用国家已明令淘汰的用水设备和器具。
第二十三条 新建、扩建、改建建设项目，应当制定节水措施方案，配套建设节水设施，采用节水型设备的器具，经市城市节约用水行政主管部门审核同意后，方可向市计划、规划、土地、建设及水行政主管部门办理相关手续。
新建、扩建、改建的建设项目的节水设施，应当与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。
建设项目竣工后，市城市节约用水行政主管部门应当参与综合验收。节水设施未经验收或验收不合格的不得投入使用，供水部门不得为其供水。
第二十四条 工业生产用水应当循环使用，一水多用，在保证用水质量标准的前提下，提高水的重复利用率。生产过程中的间接冷却水，应当回收利用。工业用水的重复利用率低于百分之五十的，不得再增加用水量；工业用水的重复利用率低于百分之七十的，必须限期达标。
第二十五条 积极开展污水资源化的研究和开发，加强对不同层次净化污水处理设施的建设，提高净化污水利用率。
符合以下条件的单位，应当建设中水设施，积极利用中水：
(一)宾(旅)馆、饭店、商店、公寓、综合服务楼及高层住宅等建筑面积在二万平方米以上的；
(二)机关、科研单位、大专院校和大型综合型文化、体育设施的建筑面积在三万平方米以上的；
(三)住宅小区规划人口在三万人以上(或者中水回用量每日在七百五十立方米以上)的；
(四)其他具备使用中水条件的。
第二十六条 基本建设用水，建设单位应当安装计量水表和阀门，清洗、浸泡沙石等建筑材料应当使用容器，严禁长流水。
城市绿地、树木和花卉的浇灌用水应当推行喷灌、滴灌等节水灌溉方式。
第二十七条 单位用水应当安装计量水表，住户应当安装分户计量水表，计量水表应当经法定计量检测单位检测合格，并按照国家规定的周期进行检定。城市居民生活用水按户计量收费，不得实行用水包费制，逐步实行阶梯式计量水价。
第二十八条 因水表发生故障或其他原因无法抄表计量的，市城市节约用水管理机构应责令排除故障，当月水量按前三个月平均用水量计算；逾期不排除的，所用水量按月管径流量的实际使用天数计算。
第二十九条 城市供水企业和用水单位应当做好供水设施的养护、维修、管理工作，减少水的漏损量。
第三十条 供水、用水单位应做好节约用水统计工作，建立健全用水原始记录和统计台账，定期向市城市节约用水行政主管部门填报供水、用水统计报表。
第三十一条 市城市节约用水行政主管部门的工作人员，依法履行监督检查职责时，有权采取以下措施：
(一)要求被检查单位提供有关文件、证照、资料；
(二)要求被检查单位就执行有关法律、法规、规章的有关问题作出说明；
(三)进入被检查单位的生产场所进行调查；
(四)责令被检查单位停止违法的行为，履行法定义务。
(五)查抄用水单位的计量水表。
第三十二条 有关单位或个人对城市节约用水监督检查工作人员依法进行的监督检查工作应当给予配合，不得拒绝或者阻碍城市节约用水监督检查人员依法执行职务。
第三十三条 用超计划累进加价水费的积累建立城市节约用水项目发展基金，专项扶持节约用水新工艺、新设备的开发和节约用水设施的建设改造。
第四章 法律责任
第三十四条 违反本条例规定，有下列行为之一的，市城市节约用水行政主管部门给予警告或者处以一万元以上两万元以下罚款：
(一)直接排放生产过程中的间接冷却水的；
(二)应当建设中水设施而未建设的。
第三十五条 因供水、用水设施、设备损坏未及时抢修造成用水浪费的，市城市节约用水行政主管部门对城市公共供水、自建设施供水或用水单位处以五千元以上三万元以下罚款。
第三十六条 建设项目的节水设施没有建成或者没有达到国家规定的要求或未经验收擅自投入使用的，市城市节约用水行政主管部门责令停止使用，限期改正，处五万元以上十万元以下的罚款。
第三十七条 违反本条例规定，有下列行为之一的，由城市节约用水行政主管部门责令限期改正，并可限制或者核减其用水计划；逾期不改正的，可停止其供水：
(一)违反规定擅自供水的；
(二)擅自转让用水计划指标的；
(三)未经批准擅自改变用水性质的；
(四)长期超计划用水不采取有效措施的；
(五)应当进行水平衡测试而未进行测试的。
第三十八条 城市节约用水工作管理人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或者上一级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章 附 则
第三十九条 本市城市规划区以外的各县、区人民政府所在地的城镇和工矿区的节约用水管理工作，参照本条例执行。
第四十条 本条例由市人民政府负责解释。
第四十一条 本条例自发布之日起施行。
许昌市人民政府关于印发许昌市实施安全生产工作“一票否决”暂行办法的通知
河南省许昌市人民政府
许昌市人民政府关于印发许昌市实施安全生产工作“一票否决”暂行办法的通知
许政〔2004〕8号
各县（市、区）人民政府，市人民政府各部门：
现将《许昌市实施安全生产工作“一票否决”暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
二OO四年二月二十四日
许昌市实施安全生产工作“一票否决”暂行办法
第一条 为了落实安全生产责任，防止和减少安全事故的发生，依据《中华人民共和国安全生产法》和《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》等法律、法规的规定，制定本办法。
第二条 安全生产工作“一票否决”，是指取消安全生产工作发生严重问题的责任单位和责任部门参与当年各类综合性先进（优秀）单位评比奖励资格，取消该单位和部门安全生产责任人参与当年先进（优秀）个人评比奖励和晋升工资资格。
第三条 有下列情形之一的，除依法追究有关责任单位、责任部门和责任人的法律责任外，对有关责任单位、责任部门和责任人予以“一票否决”。
（一）当年发生下列情形之一责任事故的机关、企业、事业单位：
1、发生死亡1人以上；
2、累计重伤3人以上；
3、一次直接经济损失30万元以上。
（二）所属范围内企事业单位当年发生下列情形之一的县（市、区）人民政府、有关主管部门：
1.煤矿、道路交通领域发生一次特大事故的。
2.除煤矿、交通运输以外的单位有下列情形：
（1）一次死亡3人以上；
（2）一次重伤或急性中毒10人以上；
（3）一次直接经济损失100万元以上。
（三）年度安全生产目标责任制考核不合格的县（市、区）、主管部门和企事业单位。
（四）市级以上人民政府及安全生产委员会挂牌整改的重大特大安全事故隐患，未能按期整改销案的责任单位及其主管责任部门。
（五）瞒报、漏报事故的责任单位及对所属单位瞒报、漏报事故负有失职、渎职责任的主管部门。
第四条 各级安全生产综合监督管理部门负责统计各类伤亡事故情况。市安委会组织对各县（市、区）人民政府有关主管部门年度安全生产目标责任制考核，提出实行安全生产工作“一票否决”的建议。伤亡事故统计情况、考核结果和“一票否决”的建议，应及时报告同级人民政府并通报同级组织、人事部门和纪检、监察机关。
第五条 各级综合性先进（优秀）单位和个人表彰奖励活动应将安全生产业绩纳入审查内容，活动组织部门应及时征求同级安全生产综合监督管理部门意见，对所评比推荐的先进（优秀）单位和个人名单中应予“一票否决”的单位和个人予以否决。
第六条 对瞒报、漏报事故而逃避安全生产工作“一票否决”的单位，依照《中华人民共和国安全生产法》追究直接责任人和单位主要负责人的法律责任，其当年已获得的先进（优秀）单位及个人荣誉称号，由原表彰奖励活动组织单位予以取消，并在全市范围内通报批评。
第七条 安全生产责任人职务变动后，发现在其原任职单位任职期间安全生产工作存在严重问题被实行“一票否决”的，对该安全生产责任人实行跟踪追究。
第八条 各级人事、行政监察和安全生产综合监督管理部门负责对本办法实施情况进行督促检查，对发现弄虚作假、违规操作、骗取荣誉的责任单位和责任人实行行政责任追究。
第九条 本办法所称事故，是指生产安全事故、火灾事故、交通安全事故、建筑质量安全事故、民用爆炸物品和化学危险品安全事故、特种设备安全事故以及其他安全事故。
第十条 本办法由市安全生产监督管理局（市政府安全生产委员会办公室）负责解释。
第十一条 本办法自印发之日起施行。
